公司程序 5A
1 序言
1.1 本程序适用于 SCS 客户、申请人及认为在 SCS 事务中具有利益并且有理由对 SCS 本身的行动或 SCS 客户的行动是否满足相关要求提出质疑的第三方个人或组织。本程序适用于 SCS 做出的任何正式决定或其行动被认为违反了其与 SCS 订立的条款和/或条件的客户采取的行动。SCS 负责收集并核实处理投诉或申诉以做出决定所必需的全部信息，并对申诉处理流程中的所有各级决定负责。仅在非正式措施能解决的情况下使用。
2 定义
2.1 投诉:就 SCS Global Services 的员工和/或 SCS 客户代表的活动以书面形式表达的不满（下文第 2.2-2.6 节定义的沟通类别除外），并依据公司调查流程要求 SCS 作出答复。
2.2 申诉:客户（证书持有人或认证申请人）要求对 SCS 做出的不符合客户愿望的不利决定进行正式复议。该等请求将由 SCS 依据公司的调查流程加以解决。
2.3 争议:SCS 通过调查流程进行的解决不令人满意，因此被提交至外部机构（例如 FSC、ASI。）。
2.4 利益相关人意见:SCS客户对于适用规范标准提出的意见或信息；表达不满不能作为投诉证据；匿名投诉。该等意见由其利益受到 SCS 客户行动或 SCS 做出的认证/验证决定影响的个人或团队提出。如果利益相关人意见要求进行调查，则该调查通常在既定的评估中进行，而不是在 SCS 调查流程中进行。依据利益相关人意见中引起 SCS 重视的信息的性质与严重性， SCS 保留在下一次既定审计前开展特别审计或采取其他调查措施的权利。如果在评估过程中，问题的解决不令人满意，则利益相关人可将利益相关人意见升级为投诉。
2.5 客户反馈:SCS 客户就 SCS 服务的各方面（如质量、时效性、响应能力）提供信息（最好是书面形式）的具体实例。客户反馈应由收到该反馈的 SCS 项目的员工记录，并评估是否需要作出回复。负面客户反馈亦应提交给 SCS 质量保证主管，并可由 SCS 在内部整改流程中进行处理。如果处理不令人满意，客户可选择将负面反馈升级为投诉。
3 可用性/地位
3.1 根据本程序要求，如果是针对SCS客户行为提出的投诉，投诉者应在SCS介入前，先与该客户进行协商。大多数情况下，SCS会在收到投诉后的7个工作日内就投诉的问题通知客户。（当投诉会危及客户员工安全或妨碍调查时除外）。如果投诉人有匿名要求，那么SCS不会向客户透露投诉人信息。
3.2 如果要对SCS做出的任何不利决定提出申诉，则申诉人必须在该决定通知后的三十个自然日内提交给SCS。
3.3 投诉/申诉应提交至：
SCS总部: Complaints/Appeals部门
2000 Powell Street, Suite 600 Emeryville, California, USA 94608
邮 箱: complaints@scscertified.com
4 投诉/申诉调查流程
4.1 要依据本程序进行处理，投诉/申诉必须包含以下信息：
投诉人/申诉人联系信息，包括姓名（匿名投诉不需提供）；
清晰描述认为不公平的行为或申诉理由（行动日期、地点、性质）及与该行为有关的组织或个人，投诉/申诉包含的每个方面均必须有能支持其的客观证据；
解释该行为如何违反了FSC要求或与FSC要求不符，适用要求要尽可能具体；
如果投诉针对的是 SCS 客户的行为而不是 SCS 本身，则投诉人应描述为解决问题而要求该方采取的行动；并且
投诉人/申诉人应提出能够解决问题的意见。
4.2 收到投诉或申诉起，SCS 质量保证主管（或指定人员）将采取以下行动：
向FSC登记投诉
保存到投诉/申诉文件夹中,该文件夹中保存了所有投诉/申诉材料的相关文件的文件；
五（5）个工作日内，确认收到投诉/申诉，告知投诉人/申诉人投诉/申诉正被审查以待处理；
在收到投诉/申诉后14 个工作日内，向投诉人/申诉人发出书面回复，告知投诉人/申诉人投诉/申诉是否符合资格依据本程序进行调查，列出调查流程，及投诉人/申诉人可利用的求助渠道；
如果投诉/申诉符合调查资格，在可能情况下，挑选调查员，调查员独立于：
正被调查的认证评估；
相关认证决定。
此外，SCS 不得派遣曾为客户提供咨询或曾被客户雇用且咨询或雇用结束不满三年的员工（包括管理人员），审查或批准针对该客户的投诉或申诉的解决方案。
4.3 被指定调查员将完成以下任务：
寻找并收集调查投诉/申诉所必需的任何额外信息。调查将主要依据投诉人/申诉人提供的书面文件证据进行。投诉人/申诉人承担举证责任，证明有违反要求的行为。通常，调查员将通过电话与电子邮件交流来补充投诉人/申诉人提交的文件证据。经 SCS 质量保证项目主管（或指定人员）授权，调查员可选择进行现场调查来补充文件证据。
编制书面报告，于其中列出调查员的调查结果与建议。在一般情况下，报告将在收到投诉/申诉后90天内完成。
向 SCS 质量保证主管（或指定人员）提交报告。
适用时，向投诉人/申诉人发送进度报告。
4.4 彼时，SCS 质量保证主管（或指定人员）将：
如必要，将报告发送给相关 SCS 执行团队代表和/或 SCS 咨询委员会以备审查与咨询。
就投诉/申诉的建议处置做出决定，包括以下行动：
驳回投诉/申诉；
撤销作为投诉/申诉对象的行动；或
开具不符合报告（NCR），、整改要求(CAR)和/或建议整改措施。
注意：投诉/申诉处置决定者应独立于参与投诉/申诉的评估过程的人员
以书面形式告知投诉人/申诉人及其他相关方（如证书持有人、相关外部方）投诉/申诉的处置，适当时，向所有各方提供最后决定的报告或摘要。投诉/申诉回复信息应与认证报告的公开摘要使用同种语言，或经投诉人同意使用的语言。
通知投诉人/申诉人，SCS已将投诉/申诉关闭。
4.5 如果投诉人/申诉人接受了建议决定或行动，则执行并记录建议决定或行动。
4.6 如果经过SCS的自有程序后，问题仍未被解决，或投诉人/申诉人不同意SCS的决定，或投诉人/申诉人不满意SCS处理投诉的方式，则投诉人/申诉人可以向ASI提交其投诉。FSC介入是处理投诉的最终渠道。
4.7 质量保证主管（或指定人员）负责监督未完结投诉和申诉的进展，直至所有的内部与外部求助渠道均已用尽或投诉人/申诉人满意。如果在最后一次通信后六个月内没有收到投诉人/申诉人的答复，则投诉/申诉应被视为已完结。
4.8 SCS 应确保投诉/申诉决定不会导致对投诉人/申诉人的任何歧视行动。
SCS Global Services investigates FSC-related complaints and appeals in compliance with its FSC Complaint and Appeal Procedure available here in English. In the case of complaints against the actions of an SCS client, the complainant should first attempt to resolve the issue with that client prior to requesting that SCS become involved. In the case of appeals, the appellant must lodge its appeal with SCS against any adverse decision taken by SCS within thirty (30) calendar days after notification of the decision. SCS’ FSC Complaint and Appeal Procedure can be made available in the local language of the country of operation upon request.
SCS Global Services enquête sur les plaintes et recours déposés conformément à la procédure SCS de plaintes et de recours FSC, accessible ici en anglais. Pour les plaintes contre les actions d’un client de SCS, le/la plaignant(e) devrait d’abord essayer de régler la question avec le client avant de demander à SCS de s’impliquer. Pour les recours, l’appellant(e) doit faire appel contre une décision défavorable auprès de SCS dans les 30 jours calendaires suivant la notification de la décision. La procédure SCS de plaintes et de recours FCS est disponible sur demande, dans la langue du pays de l’opération.
SCS ជាសេវាកម្ម ស៊ើបអង្កេតនិងគ្រប់គ្រងទៅរាល់ពាក្សបណ្តឹងតាមរយ: FSC. ដើម្បីទទួលបាន នីតិវិធីបណ្តឹងសូមចុច>>ទីនេះ ដើមបណ្តឹងត្រូវស្នើសុំឲ្យ SCS គួរតែព្យាយាមដោះស្រាយបញ្ហានិងអន្តរាគមន៍ជាមួយអតិថិជនជាមុនសិន។ ប្រសិនបើការដោះស្រាយរបស់ SCS មិនទទួលលទ្ធផលនិងដាក់បណ្តឹងទៅឧទ្ធរណ៍ ។ បណ្តឹងឧទ្ធរណ៍ត្រូវតែដាក់ជូនទៅ SCS ក្នុងរយៈពេលសាមសិប (30)ថ្ងៃបន្ទាប់ពីការជូនដំណឹងដើម្បីធ្វើការសម្រេចចិត្តនេះ។ នីតិវិធីបណ្តឹង FSC របស់ SCS និងប្តឹងឧទ្ធរណ៍ ដែលត្រូវបានផ្តល់ជូនជាភាសាក្នុងស្រុកនៃប្រទេសដែលបានដាក់ពាក្សបណ្តឹង។
Công ty Dịch vụ SCS Toàn cầu (SCS Global Services) điều tra các khiếu nại và kháng cáo phù hợp với Qui trình Khiếu nại và Kháng cáo của FSC tại đây bằng tiếng Anh. Trong trường hợp khiếu nại chống lại những hành động của một khách hàng SCS, thì trước tiên người khiếu nại nên cố gắng thương lượng giải quyết vấn đề với khách hàng đó trước khi yêu cầu SCS tham gia. Trong trường hợp kháng cáo, người kháng cáo phải phải nộp đơn kháng cáo tới SCS đối với bất kỳ quyết định bất lợi nào của SCS trong vòng 30 ngày kể từ khi có thông báo ra quyết định. Thủ tục Khiếu nại và Kháng cáo FSC của SCS có thể được cung cấp bằng tiếng địa phương của quốc gia hoạt động tùy theo yêu cầu.
เอสซีเอส โกลบอล เซอร์วิซ ดำเนินการร้องเรียนและอุทธรณ์ ตามกระบวนการร้องเรียนและอุทธรณ์ของ เอฟเอสซี บริการข้อมูลในภาษาอังกฤษ ในกรณีการร้องเรียนกรณีลูกค้าของเอสซีเอส ผู้ร้องเรียนคนที่1จะต้องหาทางแก้ปัญหากับลูกค้าเองก่อนที่จะให้ เอสซีเอส เข้ามาเกี่ยวข้องในการอุทธรณ์ ผู้ร้องอุทธรณ์จะต้องยื่นอุทธรณ์ต่อ เอสซีเอส ต่อคำตัดสินของ เอสซีเอส ที่สร้างความเสียเปรียบ ภายในระยะเวลา 30 วันทำงาน หลังจากได้รับคำตัดสิน กระบวนการยื่นอุทธรณ์ เอฟเอสซี ของ เอสซีเอส สามารถดำเนินการยื่นคำร้องในภาษาท้องถิ่นของประเทศที่ปฏิบัติการ.
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